Binnen een wereldwijde gezondheidstechnologie-organisatie werd klantbeleving op het gebied van Operations, Service en Sales erkend als een cruciale hefboom voor groei, kwaliteit en differentiatie. CX-activiteiten waren echter gefragmenteerd over regio's en functies, met beperkte consistentie in meting, governance en besluitvorming.

Ik werd gevraagd om de ontwerp en implementatie van een wereldwijde klantbelevingscapaciteit voor deze functies te leiden, met als doel een schaalbare, op bewijzen gebaseerde aanpak te creëren die wereldwijd kon opereren en tegelijkertijd lokaal relevant bleef.

De uitdaging was om verder te gaan dan losse initiatieven en te werken naar een samenhangend wereldwijd systeem dat:

• een gedeelde definitie van klantbeleving biedt,

• consistente metingen mogelijk maakt tussen regio’s,

• klantinzichten verbindt met operationele, service- en commerciële beslissingen, en

• een balans houdt tussen wereldwijde standaarden en lokale uitvoering.

Uitdaging

Dit moest gebeuren in een gereguleerde omgeving, binnen zowel B2B- als B2C-contexten, en in een sterk verspreide wereldwijde organisatie.

Ik leidde het ontwerp en de uitrol van een wereldwijd CX-operatingmodel voor Operations, Service en Sales.

Belangrijke onderdelen waren: 

• het definiëren van een gemeenschappelijk CX-framework en meetaanpak, inclusief NPS en VoC,

• het opzetten van governance op organisatieniveau voor prioritering, eigenaarschap en escalatie tussen teams,

• het verankeren van klantinzichten in bestaande operationele, service- en businessreview-overleggen,

• het opzetten van een wereldwijd Center of Excellence voor standaarden, analytics en capability-ontwikkeling,

• het combineren van kwantitatieve metrics met kwalitatieve inzichten om klantbehoeften te verbinden met de realiteit van operations en service.

Aanpak

miljoenen

... klantinteracties per jaar geanalyseerd via gestructureerde journey-mapping.

CX-leads

..wereldwijd geactiveerd als ambassadeurs die wereldwijde standaarden verbinden met lokale uitvoering.

Met de invoering van een CX-systeem met duidelijke governance werden tastbare resultaten behaald:

Resulataten

2. Eén klantbeeld

Leiders kregen een consistent, op data gebaseerd beeld van klantprioriteiten in verschillende markten.

3. Veranderingen in de operatie

Inzichten gaven direct richting aan serviceverbeteringen, productupdates en herontwerp van processen.

4. Groei met dubbele cijfers

Verbeteringen vanuit klantbeleving zorgden voor groei in geselecteerde regio’s en tegelijk voor lagere kosten.

5. Indicator op organisatieniveau

CX groeide van lokale rapportage naar een erkende prestatie-indicator op organisatieniveau.

16,000

medewerkers wereldwijd. Eén CX-systeem met duidelijke governance, opgezet om de klantbeleving te verbeteren in de kern van de bedrijfsvoering.

Reflectie

Dit werk bevestigde dat klantbeleving pas echt impact heeft wanneer deze is verankerd in operationele governance en besluitvorming.

Wereldwijde frameworks bieden duidelijkheid, maar echte waarde ontstaat wanneer klantinzichten bepalen hoe leiders dagelijks hun operatie en dienstverlening aansturen - niet wanneer CX beperkt blijft tot marketing.

Goede klantbeleving ontstaat niet vanzelf

Laten we het samen bouwen.