Initiatieven rond experience mislukken vaak niet omdat organisaties het niet willen, maar omdat de verantwoordelijkheid te verspreid ligt.
Dit onderwerp laat zien waarom experience als één samenhangend geheel moet worden gezien: van luisteren naar klanten en medewerkers tot duidelijke afspraken over governance, besluitvorming en leiderschapsgedrag. Zo zorgen inzichten er echt voor dat betere keuzes worden gemaakt, vooral in complexe en gereguleerde omgevingen.
HOE IK DENK
EXPERIENCE IS EEN SYSTEEM, GEEN PROGRAMMA
Experience faalt zelden omdat organisaties het niet belangrijk vinden. Het faalt omdat verantwoordelijkheid versnipperd is.
Veel organisaties behandelen experience als een verzameling initiatieven: enquêtes, klantreizen, dashboards, trainingen. Elk onderdeel heeft waarde, maar geen ervan is op zichzelf voldoende. Zonder governance, duidelijke beslisrechten en expliciete verantwoordelijkheid wordt experience ieders prioriteit en tegelijk niemands eigendom.
Ik beschouw experience als een systeem. Een systeem dat begint bij luisteren, maar pas waarde creëert wanneer inzichten daadwerkelijk worden vertaald naar beslissingen, en wanneer die beslissingen worden verankerd in leiderschapsgedrag, operating models en metingen.
In gereguleerde of risicovolle omgevingen is dit extra belangrijk. Ethische grenzen, compliance en langetermijnresultaten kun je niet achteraf toevoegen. Ze moeten vanaf het begin in het systeem zijn ontworpen.
De vraag die ik altijd stel is niet: “Hebben we inzicht?” maar: “Waar verandert dit inzicht een beslissing?” Als dat antwoord onduidelijk is, is het systeem onvolledig.
Luisteren zonder actie ondermijnt vertrouwen.
Of de stem nu afkomstig is van klanten, patiënten of medewerkers, de verwachting is hetzelfde: dat het delen van ervaringen leidt tot betekenisvolle verandering. Wanneer dat niet gebeurt, neemt betrokkenheid af en ontstaat scepsis.
Het sluiten van de feedbackloop gaat niet over sneller communiceren. Het gaat over duidelijkheid. Duidelijkheid over welke inzichten ertoe doen, welke beslissingen ze beïnvloeden en welke acties daarop volgen.
In mijn werk richt ik me op drie elementen: prioritering, eigenaarschap en zichtbaarheid. Prioritering voorkomt dat leiders worden overspoeld. Eigenaarschap zorgt dat inzichten niet verwateren tussen functies. Zichtbaarheid maakt voortgang meetbaar en leerbaar, in plaats van alleen rapporteerbaar.
Technologie en AI kunnen dit proces versnellen, maar vervangen geen oordeelsvermogen. De echte waarde zit in het ontwerpen van besluitvormingsroutes die leiders vertrouwen en daadwerkelijk gebruiken.
VAN INZICHT NAAR ACTIE: CLOSING THE LOOP
VERANTWOORD GEBRUIK VAN AI IN EXPERIENCE
AI heeft veranderd hoe we op schaal kunnen luisteren, analyseren en reageren. Het heeft onze verantwoordelijkheid niet veranderd.
In experience en insightwerk is AI het krachtigst wanneer het menselijk oordeel versterkt in plaats van vervangt. Patroonherkenning, tekstanalyse en voorspellende signalen kunnen risico’s en kansen eerder zichtbaar maken, maar beslissingen vragen nog steeds context, ethiek en verantwoordelijkheid.
Verantwoord gebruik van AI vraagt om duidelijke governance: weten welke data wordt gebruikt, hoe uitkomsten worden geïnterpreteerd en waar menselijke controle essentieel blijft. Zeker in de zorg en andere gereguleerde omgevingen is dit geen keuze, maar een vereiste.
Ik zie AI als een versneller van leren, niet als een snelle route naar antwoorden. De waarde ervan wordt bepaald door het systeem waarin het opereert.
Neem contact op
Heb je gedachten of vragen? Laat het weten.
